12月2日，由AC汽车主办、康普顿总冠名的2024（第九届）汽车服务连锁发展论坛在上海召开。罗兰贝格合伙人兼大中华区副总裁吴钊先生在会上就“洞察客户的真实需求，把握汽车服务变革与发展的新趋势”主题发表演讲。

　　今天，我们从用户的方面出发，探讨后市场近年来的趋势变化及其未来发展方向。

　　在过去几年中，车后市场经历了快速的变革，这一变革的核心驱动力主要源自消费者需求的变化。与整车市场相比，车后市场更多地服务于车主及整个车后服务生态。

　　因此，消费者需求，特别是当前新能源车主的需求，成为构建整个车后市场渠道链路的关键要素。

　　消费者的变化也促使传统链路上的最主要参与者——车企进行变革。车企纷纷进行渠道转型，尝试建立直联渠道，这对传统的4S店模式，包括售前和售后服务，都产生了直接影响。

　　随着车企的变革，后市场的结构也发生了相应的变化。后市场新机会在哪里？后市场服务企业的新能力要求是什么？车身、电池等关键技术发展怎么样影响业务动态？

　　先做一个简单总结，后市场的底层结构变化，大多数来源于于消费者（包括新能源车主）对于用车的态度和用车理念的变化；

　　第二是车辆结构的影响，因为电车和油车在售后服务触点和产值上对能力的要求有很大不同。

　　理解消费者及车辆结构的变化，是构建整个后市场业务的核心，当然这个核心不单单是后市场，在整车的流通环节同样如此。

　　基于这两个底层变化，对整个后市场的结构有直接冲击，冲击包括渠道结构和业务结构。渠道结构受到大的传统车企以及新能源车企渠道策略变化的影响，也受到经销商集团的一些主动调整和模式尝试；同时业务结构上，因新能源兴起，也会带来业务结构上更多新的需求调整。

　　基于这两个业务结构的变化，未来几年后市场企业怎么做能力升级、怎么实际做到核心突破，做到聚力和行远？

　　新能源消费群体相比燃油车更年轻，细分需求特征明显：家庭属性、女性占比提升，高学历、 高职位、高消费特性相对更强，爱尝鲜也需品质、专业。

　　这批消费者对于整个车的电感的诉求可能会更高，在用户心智中，新势力已成为电感代名词，同时竞争难度全面升级， 新形象 、 新舆论、 新物种 、 新体验进一步促进心智向新。

　　具体来讲，消费的人在买车的前端就发生很多链路的调整，同时在后端，对于销售、交付、服务环节，新能源车主也有更多的期待和想法。

　　值得着重关注的是，消费者的需求正在从单一的产品需求向全方位、个性化的体验型需求转变，消费者对于整个车端的空间体验、智能座舱、以及智能座舱衍生出来的智能空间和生活要求也会有更高层面的诉求。

　　这个诉求在车后端有直接具像化的体现，比如天猫多个方面数据显示，新能源消费者更加追求颜值、品质，同时希望能够通过小附件的产品彰显个性化。

　　所以在天猫平台上专车专用属性的车辆配件订单量在过去一年有很大提高，不仅仅包含一些大的电器，比如音响改装、车载冰箱等，同时也包括一些小物件，如支架、收纳盒等，都会看到更多专车专用的需求。

　　从这点得出，新能源消费者或年轻一代消费者，对于更加专属化、定制化的产品，及相关衍生出来的售后服务体验，相对油车消费者而言有很大的区别。

　　今年从7月份开始，新能源渗透率首度超过50%，但更重要的是，新能源不仅仅在全国层面渗透率慢慢地提高，在下沉城市和低线市场上的渗透率增速可能更快。

　　下沉市场新能源销量的快速渗透，意味着整车销售经营渠道、相应车品及售后服务体系在短期存在缺口。

　　在整体出行体量上，罗兰贝格预计国内乘用车保有量将步入整体稳健增长阶段，燃油车保有量已于2023年提前见顶，燃油主导的格局预计也将在2032年迎来新能源汽车的反超颠覆。

　　未来三线及以下城市汽车保有量将以1.7%的增速领跑全国，预计三线及以下城市的后市场价值增速未来将持续高于整体，吸引后市场服务商挖掘下沉空白点位和增量空间、加速行业整合。

　　2020年开始，新势力品牌尝试从直营到代理再到现在回归经销、销服一体、销服分离等不同店态的尝试，经过4-5年在新能源建设期的快速探讨之后，其实零售渠道在未来几年会逐步回到一个更稳定的状态。

　　过去几年，新势力不管是特斯拉还是蔚小理，大家讨论的都是销服分离的状态，因为在早期，新势力一定要通过更多的销售触点配更多的售后CDC或者售后中心覆盖，随着新能源保有量包括品牌自身保有量慢慢地提高之后，销服一体的店态能更好发挥到经销效益和经济效益的价值。

　　为解决量、质、效的核心诉求，主机厂渠道形态布局开始从前期销服分离为主的模式中， 出现更多销服一体化模式。

　　当然，现在很多独立钣喷店，或者主机布局的售后，都是围绕着新能源车后生态布局做尝试，但是因为前期保有量不足遇到挑战。

　　在这样的变化下，之前专精店的店态会继续存在，但很多车企会把更多的精力导回销服一体的状态，就像前面提到现在传统油车的门店做翻新、做前店后场的探索。

　　这个状态并不意味新能源车后市场走了传统4S店的老路，而是在新的销服理念之下，包括投资和运营区隔之下，可能有更多销服一体的综修门店的形态作为一个回归的探索，在未来几年有所发力。同时，像专精门店在区域及品牌上以一些更加场景化的形式存在。

　　这些变化的根本原因在于车企在新能源售后中话语权在强化。对于车企而言，需要在传统行业当中构建更多直联的客户和运营客户的触点。

　　同时叠加上新能源车维修技术更封闭；配件更标准化、模块化，也更集中；以及维修/检测设备更专业；车企跟电池厂家深度绑定后，可以有更多To C的触点，主机基于授权渠道以控制用户流量和数据安全，持续挖掘用户全生命周期价值。

　　除了前面提到的大的渠道链路变化之外，这个变化也会影响车后端对整个业务类型和结构、产值的调整。

　　新能源时代下，传统维保类业务需求下滑显著，因为新能源单车价值的结构完全变化。但是，洗美精品、事故钣金与三电维保构成新能源售后的主要价值支柱。

　　过去几年，在这几个点上已经跑出不少优秀企业，我们也相信可以孵化出更多连锁的可能性。以洗美精品为例，可以更好契合前面提到的中国新兴消费者对整个用车环节的个性化诉求。

　　传统的维修包括钣喷的需求还会持续提高，因为在新能源时代，虽然说整个维修触点变少了，但因为大的整车制造工艺，不管是一体化车身还是全铝车身，带来了单一维修价值中更高产值的诉求，以及更高技术工艺的要求，具备专精维修能力的企业，并不会因为电车被淘汰，相应而言，可以更好地发挥维修效率和价值。

　　同时，洗美市场是快速增量的市场，洗车、美容是分开的，中国新能源花了钱的人于汽车美容的观念提高，行业标准化、产品质量和服务的品质的重视度也在提升，洗美成为主机厂重点构建售后链路很重要的触点，未来将进入高产品质量、高服务的品质的品牌化阶段。

　　车衣车膜同理，车衣车膜更适应消费者对于个性化改装和轻改装的要求，过去几年看到大量围绕改色膜和车衣的市场产品创新，包括门店的突破，车衣车膜美容一体，在大的美容概念之下，孕育出来更多迅速增加的可能性。

　　三电维修前几年讨论比较多，就不再赘述。相较于传统内燃机维修，三电维修最大区别是渠道链路上更多回到车企跟电池厂家主导，但是这个主导也叠加经销商集团和大的区域合作伙伴一起加速能力的构建，跟传统IAM链路的话语权略有不同。

　　新能源车保有量进一步增加，包括电池维修技术，以及电池联网技术的深化，围绕三电维修的市场，在未来5-10年，包括电池银行、大的储能体系的概念，是很好的切入点。

　　这个模型不是面对短期的挑战，而是中期、长期的考量。包括在新车缓慢下滑、保有量逐步上升，新能源快速替换以及在价格战还会延续的情况下，如何提升能力？

　　当下，综修或者全业务覆盖的企业，盈利有不少的挑战，反而能做到小而美和小做精的企业有更好盈利性的机会。

　　随着专业化的分工更完善，链路更加多元，同时参与企业慢慢的变多，企业要思考我在哪些场景下做精，在哪几个方面做专业化突破，通过产业链上游深耕，或者核心技术效率提高，比如钣喷效率比其他对手高很多，或者美容服务给消费的人提供更多定制化方案，获取真正能够围绕To C用户的价值，至关重要。

　　一个是服务流程方面怎么通过标准化体系打通，形成规模效应，形成标准化运营降低成本；

　　另一个是精益化，特别是过去两年，盈利不好的情况下，怎么通过集约管理资金、优化资源配置，实现成本节约与效益提升的双重目标，进而提高运营效率，同样很重要。

　　未来线上的有 效触点、线上 线下的无缝衔 接将成为基本能力，企业亦 需借助数字化 提升用户洞察 与运营效率。后市场的核心还是服务于To C的客户。

　　未来几年，后市场会不断深化，挑战会加剧，因为新能源和油车切换过程中，产值的变化、玩家的切入、模式的探索还会不断深化，但是把业务做精、精益运营，同时构建好自己To C的链路，这三个要点能够在一定程度上帮助很多企业真正制胜。只有如此，才能真正把握好用户价值以及抓住变化过程中的增长机会。